8.1 Acceso a la energía

Nuestra razón de ser es la distribución y transporte de gas na¬tural, así como la distribución y venta de gases licuados del petróleo por canalización, en definitiva, nuestra razón es facilitar el acceso a la energía en distintos municipios de la Comunidad de Madrid.

Trabajamos contemplando el importante compromiso que eso significa hacia los hogares, fábricas y puntos singulares como pueden ser los hospitales, colegios, universidades, o instala-ciones de seguridad. La llegada del gas natural a un municipio, como ya comentamos, supone un importante avance y un gran impulso para su actividad económica. En empresas y negocios, su utilización favorece la competitividad y la eficiencia, lo que se traduce en un ahorro de entre el 30% y el 50% que puede ser destinado a aumentar la productividad del negocio o de la empresa en cualquier sector. Para miles de hogares supone una mejora de la calidad de vida, así como un importante ahorro en su factura energética, entre el 20 y el 45%, según el consumo y el combustible sustituido. En 2020 hemos invertido 8,7 millones de euros para expandir la red de distribución.

Nuestra estrategia de expansión, en cualquier caso, va ligada a nuestro compromiso con la sostenibilidad, formando parte en el desarrollo de nuevos conceptos urbanísticos.

Compromiso con nuestros clientes y usuarios

La calidad de nuestro servicio es para nosotros una clave estratégica. Nuestra actuación tiene sentido en la medida que el servicio es satisfactorio para nuestros clientes, tanto directos como todos los usuarios finales del servicio.

Desde nuestro nacimiento en 2010 hemos evolucionado año a año en nuestra atención a los clientes, buscando la excelencia.

A la par trabajamos para asegurar que nuestro sistema de mantenimiento permite disponer de instalaciones fiables y seguras.

En 2020 hemos avanzado en diferentes proyectos para aportar un servicio excelente desde nuestra unidad de ATR. Aprovechamos las oportunidades que nos brinda la tecnología alineándonos a las tendencias de los usuarios para dar respuesta a sus necesidades.

• Hemos consolidado el canal WHATSAPP como canal a través del cual el cliente puede realizar el 90% de sus gestiones o peticiones comunes de información.
• Hemos realizado multitud de iniciativas para actualizar los datos de contacto, dirección de correo electrónico y teléfono, de los usuarios, aumentando la efectividad en cualquier gestión necesaria (citas por operación, resolución de cualquier demanda, etc.).
• Tenemos grupos de trabajo con las comercializadoras para mejorar el servicio en cuatro líneas de actuación:
  • Mejorar el First Call Resolution para el cliente tanto de distribuidora como comercializadora.
  • Mejorar la coordinación y comunicación para minimizar el impacto de incidencias puntuales.
  • Mejorar la calidad de información, servicio y plazos para mayor satisfacción del cliente.
  • Aumentar la autonomía del servicio de cliente de la comercializadora para reducir el volumen dereclamaciones comunicados a la distribuidora.
• En plena pandemia COVID se ha cambiado de proveedor de servicios y se ha implementado una herramienta propia de gestión multicanal de servicio al cliente y se ha reorganizado la atención telefónica en cuatro niveles especializados:
  • Nivel 1: Servicio rápido para solicitudes sencillas.
  • Nivel 2: Servicio con autonomía enfocado en resolver solicitudes más complejas en la primera llamada.
  • Nivel 3: Customer Champion – Personas especializadas en los procesos de negocio que tienen la misión de resolver las solicitudes más complejas.
  • Nivel 4: Urgencias – Servicio dedicado a dar la mejor respuesta 24 horas x7 días a la semana.

  Con todo esto hemos conseguido: autonomía en la gestión del tráfico de llamadas, potenciar la atención de llamadas a través del canal Whatsapp, reducción de un 17% en el coste del servicio y casi cuadruplicar el % autoservicio en callcenter hasta un 16%.

• A través de una solución en la nube SaaA de Amazon Connect hemos mejorado nuestro callcenter.
• La robotización en la gestión de los expedientes de organismos oficiales ha reducido un 90% los expedientes en cartera.
• Durante este año y con el objetivo de mejorar el servicio prestado a los clientes durante la pandemia, para ayudar a potenciar su autonomía, se ha optimizado uno de los canales Premium de MRG: nuestra Oficina Virtual.

Desde la Dirección de Operaciones hemos trabajado para asegurar el perfecto estado de nuestras instalaciones a pesar de las dificultades que la pandemia el estado de alarma supusieron para la ejecución de las actividades de mantenimiento.

Durante todo el periodo de duración del estado de alarma decretado por el Gobierno de España en el mes de marzo que tuvo especiales restricciones durante los meses de marzo y abril, Madrileña Red de Gas estableció un plan de crisis que garantizó la realización de todas las actividades esenciales del servicio de distribución de gas natural, como son la atención de urgencias domiciliarias, resolución de fugas de red y mantenimientos críticos en el sistema de distribución de gas, funcionando sin incidentes.

Se ha realización del 100% del Plan de Mantenimiento Preventivo establecido por la normativa vigente y la norma interna de Madrileña Red de Gas, sobre la red incluidas sus Instalaciones auxiliares, las 5 plantas satélites de GNL y 169 plantas de GLP existentes, realizando para ello más de 15.000 actuaciones programadas. Nuestra red de distribución se encuentra clasificada para la realización de una óptima gestión del mantenimiento.

Se ha gestionado el correcto funcionamiento de todos los sistemas de Regulación de nuestras ERM en sus distintas presiones, garantizando el adecuado suministro a todos nuestros clientes, se ha realizado la correspondiente vigilancia reglamentaria sobre la red de gas, realizando el control de estanqueidad bianual de 2.635 Km de la red de gas, operando más de 7.600 válvulas para comprobar su correcto funcionamiento, realizando más de 1.300 acciones de pintura, limpieza o desbroce de las instalaciones auxiliares, plantas de GLP y plantas de GNL, realizando más de 3.600 actuaciones sobre los equipos que aseguran la Protección Catódica de las redes de acero.

Se han realizado las renovaciones, mallados y actuaciones correctivas necesarias para mantener las condiciones óptimas de seguridad y garantía de suministro las redes de gas natural y GLP, sustituyendo materiales como acero, fundición y cobre, por tubería de polietileno. Todo ello dentro de los planes de actuación en MRG.

Actuaciones ante la situación excepcional provocada por el COVID 19

En el marco del compromiso que MRG tiene con los clientes y proveedores, este año 2020 marcado por la pandemia, hemos querido responder al esfuerzo especial que la sociedad está realizando para afrontar la crisis económica que se ha originado.

Pymes y autónomos han podido gestionar sin dificultad accediendo a nuestra página (https://madrilena.es/preguntas-frecuentes/covid-19/) la suspensión temporal de la facturación.

Igualmente, en respuesta a la legislación relacionada con el COVID y de acuerdo al Real Decreto ley 37/2020 se ha garantizado el suministro de energía a los consumidores vulnerables durante la vigencia del estado de alarma.

Dentro del plan de contingencia excepcional que tuvo que realizarse, MRG incluyo un plan para proveedores, adelantando el pago de las facturas pendientes de vencimiento y abonando al contado todas las nuevas facturas que se presentaran debidamente certificadas y autorizadas. Todo ello para aliviar los posibles problemas financieros que tuvieran los proveedores.

8.2 Compromiso social

El compromiso social en este año 2020 de forma natural ha venido marcado por las necesidades ante la crisis económica provocada por la pandemia.

Más allá de la situación especial 2020, Madrileña Red de Gas colabora anualmente en diferentes proyectos:

• En junio MRG realizó una donación de 3.000€ a Unicef, en la Campaña de Emergencias Coronavirus 2020.
  Esta aportación permitió dar una respuesta a nivel global para tratar de minimizar el impacto que esta situación pueda tener en la población infantil más vulnerable, especialmente en los países con sistemas de protección y salud menos desarrollados.
• Realizamos a través de Viena Capellanes una donación de 2.000€ para suministrar comida y bebida al personal sanitario que estaba trabajando en el hospital habilitado en el recinto de IFEMA.
• MRG colabora con el Banco de Alimentos de Madrid e invita a todos los trabajadores a unirse a la recogida de alimentos y fondos para su distribución entre las familias que más los necesitan. Realizamos dos campañas en junio y en diciembre.
  Madrileña Red de Gas dona el mismo importe recaudado por las aportaciones de sus empleados en esta causa solidaria.
• Por cada cliente de GLP que active la factura electrónica, MRG dona un euro al Banco de Alimentos de Madrid. En total han activado su factura electrónica 4.717 clientes.
• MRG colabora con la Fundación de la Energía de Madrid. Este año 2020 hemos realizado una donación de 16.000€. Se trata de una organización sin ánimo de lucro, perteneciente al sector público que tiene como propósito contribuir en el desarrollo de la política energética regional.

El fin de la Fundación de la Energia es el fomento, impulso y realización de iniciativas y programas para la investigación, el estudio y apoyo de las actuaciones de conocimiento, desarrollo y aplicación de las tecnologías energéticas, incluidas las renovables, integrando la protección del medioambiente.